提升行銷效果與顧客體驗

概覽

餐旅業的核心是人的事業,專精於打造舒適的難忘服務體驗。在此同時,餐旅業有越來越多的業務轉移到線上、行動裝置和跨社交網路進行,涵蓋範圍從瀏覽到訂位、從入住到退房等。

因此,現今的餐旅業主和業者,正利用科技來強化其特色行銷、提升營運績效和顧客體驗等各方面的表現。

餐旅業如何運用現今的數位科技

餐旅業主要著重於客房相關的技術 (WiFi、TV、電話、平板電腦、電子鎖和能源管理等),此外也使用物業管理系統 (PMS) 和訂位、入住與銷售點 (POS) 系統。所有類型的住宿設施也大多投資在形塑未來「智慧旅館」的新數位接觸點,例如行動 POS、數位招牌和數位安全性等。

正確的解決方案能夠帶來哪些效益?

收入:為了在競爭日益激烈的市場中維持收入,旅館業者必須投資建置解決方案,以打造和競爭對手有所區隔的特色,並提高顧客忠誠度來增加營收。例如,透過 POS 系統來追蹤忠誠的顧客,有助於提供創造回流的服務。

顧客體驗:今日餐旅業經理人關切的是「顧客期望所帶來的日增壓力 [Hospitality Technology 2013 年顧客互動技術調查 (Customer Engagement Technology Study 2013)]」。提供設施和氛圍來吸引此項調查稱為「數位菁英」的新類型旅客,也變得越來越重要。這些旅客更常出遊、往往快到出發前才開始規劃行程,而最後的花費也比較不熟悉數位科技的旅客高出許多。[數位旅客群像 (Portrait of Digital Travelers),2013 年 8 月,MMGY Global 與 Harrison Group]。

面對有限的營業利潤、高員工流動率,和季節性的員工需求,旅館業者需控管耗費高成本的加班時間,並防止員工的短缺影響服務品質。正確的技術解決方案可克服下列挑戰:

  • 透過更高度整合的資訊管理,減少錯誤並加速流程,例如接單和庫存管理
  • 利用行動裝置和自助服務販售亭來增加訂單量
  • 運用 POS 系統的資料來制定最理想的員工調度排程

市場

裝備客房的費用,幾乎佔了餐旅業所有 IT 支出的五分之一 [Hospitality Technology 2013 年顧客互動技術調查 (Customer Engagement Technology Study 2013)]: WiFi、TV、電話、平板電腦、電子鎖和能源管理等。物業管理系統與客戶關係管理 (CRM) 技術的支出則緊接在後。在這三種類別技術上的投資,總共幾乎佔了旅館業技術支出的一半。

上述調查所報告 IT 預算的餘額則是用來支援技術;PCI 規範遵循、銷售點系統、勞動力管理、安全性和數位招牌,佔了整體 IT 支出極大的部分。

服務商機

在探索解決方案時,請記住,有許多的商機運用了 Intel® 的技術,透過 Intel® Retail Client Manager (Intel® RCM) 在內容開發與管理領域,提供持續的服務,Intel® RCM 可分別利用 Intel® 觀眾印象評估套件 (Audience Impression Metrics Suite, Intel® AIM Suite) 和 Intel® 主動管理技術 (Intel® Active Management Technology, Intel® AMT),來收集關於客戶人口統計和業務模式的分析資料,和進行遠端管理與維護。

何種整合式餐旅業技術解決方案最適合您?

入門級

特性剖析:入門級使用者通常從小型系統或升級現有系統開始,而且很可能完全未接觸過數位招牌或數位安全性,對於這些技術能夠帶給其事業的價值方面,也可能抱持中立、無關緊要或甚至負面的看法。對於此類客戶,重要的是進行探詢,以瞭解這些解決方案能夠為客戶創造價值的不同方式,並教導使用者解決方案在其事業中所能扮演的不同角色。 

方式/途徑:入住和 POS 系統是該類客戶使用技術應用程式的起點。這些客戶可能需要學習更多關於整合 POS 與物業管理及客戶關係管理 (CRM) 系統的知識。應與此類客戶討論行動 POS 及入住系統,如果沒有其他的原因,則行動 POS 可提供成本與彈性的優勢。

驅動因素:簡單性、可靠性和成本。

主流

特性剖析:主流使用者通常更熟悉整合入住、物業管理與 CRM 技術的價值所在,而且有可能已採用數位招牌和數位安全性技術 (具備內容管理功能),但也許不知道該如何讓這些技術共同運作。這些使用者可能對現有的解決方案並不滿意,也許是因為方案未能使住房率增加或未達到預期的顧客互動服務效果,或是對持續存在的維護或內容管理問題感到失望。

方式/途徑:相對於入門級使用者,主流的銷售潛在客戶可能會更快聚焦於如何善用特定功能與能力,來簡化其事業特有的流程,例如吸引特定類別的旅客,或提供特定類型的服務 (例如商務會議、宴會等)。對於此類客戶,重要的是進行探詢,以瞭解客戶無法達成其目標的問題根源。

驅動因素:成本效益分析、穩定可靠的效能、簡單性。

高階或進階使用者

特性剖析:高階或進階使用者會從更具策略性的觀點,來檢視現今的數位解決方案可在其旅館事業中扮演的角色。這類公司將會尋找基本方案(入住、物業管理和 CRM 技術)以外的選項,也會希望詳盡地檢視一些問題,例如後端辦公室整合、多重地點連網、支援更優質且個人化的旅客服務,以及與進階系統的整合,例如數位招牌、安全性和機動性。

方式/途徑:此類客戶可能會希望擴充或精進其數位招牌 (具備 CMS) 和數位安全性與監控解決方案。這可能是因為客戶需要升級或更新、業務改變或擴展,或對某些特定功能或能力有興趣。

既然有可能進行追加銷售,您也會想利用這個機會來介紹客戶可能還不知道的新功能,例如 Intel® Retail Client Manager (Intel® RCM) 中簡單、有效的廣告活動管理工具,利用 Intel® 觀眾印象評估套件 (Audience Impression Metrics Suite, Intel® AIM Suite) 來進行觀眾評估與分析,以及透過 Intel® 主動管理技術 (Intel® AMT),來進行頻外遠端管理。

驅動因素:進階使用者會希望他們所投資的是彈性、可擴充的解決方案,能夠隨需求擴增。

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