什麼是全通路零售？
全通路零售是一種策略，零售商透過多種數位與實體接觸點與顧客互動。隨著顧客在通路間移動，應用程式與資料會跟著一起移動。這能提供從頭到尾的一致品牌體驗。有鑑於此，各大品牌都在以全通路商店作為實體店內的媒體策略，並結合其他體驗，進一步擴大其對於消費者受眾的觸及率、能見度和影響力。
我們正在步入「實體數位化」的世界：實體和數位同時存在，零售業中實體和數位的分界不再壁壘分明，取而代之的是一個完全連結的世界。1
當今的消費者會透過傳統實體店面、網站、社群媒體和行動應用程式等各種管道購物。顧客希望獲得有連結的消費旅程，且有 76% 的顧客希望在各部門間獲得一致的互動體驗 2。顧客也希望全通路零售流程能夠提供產品配送選項，包括路邊取貨服務、取貨置物櫃、線上購買門市取貨（BOPIS），以及他們與零售商之間的其他所有接觸點。
擁有整合式的全通路策略，零售商便可在顧客購物過程中隨時提供跨通路的極便利個人化購物體驗，無論顧客是在線上、透過行動裝置，或是在實體店面內購物。全通路零售的理念是在關鍵時刻提供無障礙且個人化的顧客體驗。
為所有通路的顧客創造更完善的體驗，從而提升顧客滿意度和忠誠度，並為企業本身帶來額外的優勢。透過分析顧客旅程，零售商可以改善其在行銷、商品銷售、忠誠度方案和庫存管理方面的策略，並將資源投入最重要的地方，以滿足顧客瞬息萬變的期望。
策略性全通路零售體驗
統一的全通路零售策略可在每個接觸點提供一致的品牌體驗和精準的資訊。在可能的情況下，這樣的體驗會結合顧客在其他通路的活動。
例如，顧客可能會看到線上促銷活動，登入品牌的應用程式查看他們的忠誠度獎勵狀態，下訂單，然後前往安全的置物櫃領取購買的商品。在整個過程中，系統將會保留顧客的資訊，以便在所有通路中提供流暢的購物體驗。
顧客也可以在線上搜尋商品，並將其存到未來的購物願望清單中。日後，該顧客可以至商店或線上購物網站，查詢願望清單，並使用忠誠度獎勵點數購買這些物品。一旦交易完成，支援庫存管理系統內的庫存量以及顧客的購買歷史紀錄將會同步更新。有了這些近乎即時的資料，零售商便能準確地掌握可用的庫存狀況以及關於顧客行為的珍貴洞見。顧客體驗在所有接觸點上都經過無縫整合與品牌化，以確保其一致性。而從顧客和資料分析的角度來看，實體店面已成為數位體驗的一環。
若將全通路策略妥善執行，便可消除會導致顧客失望的混淆體驗。例如，顧客可以在手機上查看熱門商品的供貨狀況，確認最近的門市有販售該商品，並且能確知他們到達門市取貨時商品會有存貨。
全通路購物正在興起，在各類商品的消費者中，約有 60% 至 70% 會同時在店內和線上購物/搜尋，且在珠寶、配件和健身等類別中，社群媒體對消費者的影響高達 40 % 5。
打造全通路體驗
成功的全通路策略是一個持續的過程，需要定期規劃經營，使面向顧客的技術、後勤營運系統和支援的技術基礎架構等各資料點之間的連結最大化，以提供更流暢的顧客體驗。當資料能在一個整合性的生態系統中互通共享時，顧客和零售商都將受益。
無論是透過線上、多媒體資訊站或個人裝置，企業都可以提供個人化的銷售建議、從顧客先前分享的任何來源確認其帳戶資訊，並進一步提升顧客交易當下的體驗。
隨著店內邊緣裝置和技術的導入，如邊緣運算和人工智慧（AI）等，能夠拉近資料產生及其收集、處理和分析的距離，讓零售商能取得關於其顧客近乎即時的資訊。零售商還能獲得一層額外的資料安全保障：由於能在邊緣本機處理資料，不必將其傳送到集中的資料中心，因此在交易瞬間資料洩漏的風險較低。
此外，透過從邊緣到雲端的智慧，零售商可以充分利用來自更深層顧客及商品銷售資料分析的洞見，以瞭解長期趨勢、獲取關於目標活動的資訊，並對未來進行預測。
有了這些整合的技術解決方案，讓全通路體驗不只可能，更是流暢。
全通路零售的未來趨勢
為了最佳化跨通路的顧客互動與體驗，需要不停的努力。顧客追求便利，因此數位體驗需要有流暢的資料交換能力，並能順利與店內營運整合。
考量到近期購物者行為的變化，顧客可能會預設「方便」代表他們不需要前往實體門市。如果顧客確實需要前往實體門市，他們會希望是為了有意義的理由而去，例如無法在線上獲得的體驗，或者從線上開始並在實體店完成的體驗。因此，商家需要根據其顧客的需要及需求量身打造，設計獨特且貼心的購物體驗。
例如，想像一位顧客正在使用行動裝置搜尋或購買一款商品。來自該購物旅程的資料會被傳送至企業系統中，以透過系統尋找趨勢、模式、行為和產品更新。接下來，該品牌的銷售代表可以透過銷售點（POS）系統或其他啟用的設備，近乎即時地存取或使用從該資料中獲得的資訊，為該顧客提供個人化的追加銷售或促銷活動。不僅如此，零售商還可以利用資料分析來瞭解購買趨勢、追蹤產品效能，並更新銷售策略和行銷活動。
順暢無阻的顧客體驗正在成為人們的日常：
- 顧客可以在線上或從行動裝置上購買商品，並輕鬆地在門市、路邊或從置物櫃取貨。
- 放入線上購物車中的商品將會出現在顧客的行動應用程式和店內平台上，如 POS 或銷售輔助系統。
- 顧客可使用行動應用程式或自助式多媒體資訊站找出商店內的商品。如果在該店點內沒有商品存貨，顧客也能輕鬆地在另一間門市找到並訂購商品。透過在雲端分享來自多間門市的深入剖析資料，第二間門市不僅可以就地回應更大的全系統趨勢，還能從庫存中調取商品並準備好，供顧客到達時取貨。
- 當顧客要退貨時，POS 系統會接受從任何通路使用顧客會員資料或信用卡時提供的購買證明。
全通路零售需要由一個具有連貫性的店內、路邊和線上 360 度體驗來實現。社群商務將成為更重要的策略要素，例如運用直播影片推廣門市限定的優惠。
未來在推動需求的行銷活動中，根據顧客購買資料預測會流行的策劃產品將成為焦點。系統將會根據對消費者資訊的綜合剖析來量身打造建議性銷售。
成功的品牌透過大量的數位實踐，迅速地改變其傳統的商業模式 6。
鑒於線上購物量的增長，可以預見將會有更多退貨。因此，讓退貨更快速、更容易也成為整體顧客體驗的一環，並成為一項能決定品牌關係品質的影響因素。
自動化將為人力提供支援，使得日常工作可以下放，以確保人類工作者能專注處理需要更高階思考的顧客關係和責任。
全通路零售將會考量到能夠實現倉儲自動化、庫存管控和更流暢的履行流程的後勤作業。對具有遠見的零售商而言，最後一哩運送已然成為關注焦點。未來，更短的配送時間將會成為顧客的標準期望。
整體而言，隨著各種技術進步與支援到來，零售業正迎來前所未有的令人振奮的時刻。全通路零售的未來將由商家及其顧客打造。
適用於全通路零售解決方案的 Intel® 技術
實現全通路零售體驗需要一個能支援數位和實體接觸點的資料收集與管理的技術基礎。Intel 為這個基礎提供了從邊緣到雲端的運算、儲存、網路和安全方面的技術。此外，Intel® 還提供了豐富的開發者工具組、程式庫和參考設計，以協助您更快地進入市場並實現價值。Intel 的技術支援了許多現有的線上平台以及 POS 系統、數位招牌解決方案、網路、資料中心和感測器等，這些都是維持零售業運作的一環。
| Intel® 技術為所有通路實現以資料為中心的零售 | |
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| 資料中心內的 Intel® Xeon® 可擴充處理器為線上與行動通路提供運算基礎。它們亦支援庫存與供應鍊軟體等雲端應用程式、顧客關係管理 (CRM) 軟體、電子商務平台，以及銷售助理與顧客服務應用程式。在店面內，搭載 Intel® Xeon® 處理器的邊緣伺服器可支援精簡型用戶端和店內分析等多種功能。 | |
這些處理器可為零售多媒體資訊站、POS 系統和數位招牌提供強大的效能與反應速度。顧客可快速查詢庫存、尋找禮物登記，或是連接他們的帳戶。豐富的圖像與高畫質視訊有助於提供品牌體驗。 |
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採用 Intel vPro® 平台的電腦裝置可提供企業級的效能及遠端管理功能。這意味着您的 IT 團隊不必身在現場，就能維持最長運作時間並管理零售電子看板、POS 系統和多媒體資訊站。 |
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OpenVINO™ 工具組透過在 Intel® 平台上啟用編寫一次便可隨處部署的深度學習部署方法，將效能最大化並加速應用程式開發。 |
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Intel® Smart Edge 商業軟體為邊緣帶來了速度、智慧與彈性。有了 Intel® Smart Edge 作為其統包式解決方案，企業可以將應用程式從資料中心轉移到其私人網路中的多個地址。這種分散處理的方式降低了延遲並加速了分析，讓面向顧客和員工的應用程式能以最快的速度進行通訊。 |
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EdgeX Foundry 是一個具有高度彈性和可擴充性的開源架構，能夠促進物聯網邊緣裝置和應用程式之間的互通性。 |
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上述解決方案具備安全性技術；Intel® hardware-enabled security 能更進一步強化防護，並使生態系統能夠更有效地抵禦不斷進化的網路安全威脅。 |
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Intel 和其他頂尖技術公司合作，向開放的解決方案提供支援，為顧客帶來了價值和令人耳目一新的服務模式，以此提升其忠誠度。這個合作項目稱作開放零售計畫（ORI）。ORI 促進了零售業界的自由意見交流，透過開源的方式簡化了整合個別解決方案的過程。供應商可以發布並訂閱其他供應商的資料，同時也能支援所有作業系統、硬體和通訊協定。採用開放式的資料分享方法有助於資料的融合，並能提供更準確的分析來協助解決零售相關問題。
Intel 提供零售商的另一個重要優勢便是其技術夥伴的生態系統以及經過預先驗證的解決方案，這些解決方案結合起來，提供了最佳的顧客體驗。Intel 全體致力於協助企業規劃和執行個人化的全通路零售策略。