站在超市數位服務機的人使用手勢放大現有產品

非接觸式技術

許多企業及其客戶都在採用創新的非接觸式技術,為改善客戶體驗、營運效率和利潤影響,這已是新的常態。

非接觸式技術:三項重點精華

  • 非接觸式技術可消除客戶購買過程中的阻礙,並支援客戶自助服務,進而提升速度、便利性和安全衛生。

  • 許多品牌都在採用非接觸式技術,並對實體和數位據點進行現代化,以提供更個人化的體驗,同時享有更高的營運效率。

  • 在規模較大的全通路策略中,應包含將非接觸式技術融入業務運作。

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作者

現今的客戶比以往更精通於科技,他們能純熟使用個人裝置來與品牌連結並執行業務。面對 COVID 危機,客戶對工作、銀行往來、購物、學習和社交方式的期望有所改變1,數位體驗的採用程度超過五年多後預計會達到的推測值2。因此,客戶體驗比以往更顯重要34

由於健康是首要考量,比起冒險前往商店,消費者更傾向於在線上進行活動5。若選擇出門進行互動,客戶對於自身及任何工作人員互動的健康和衛生措施,會抱有新的期望。他們也會希望在沒有人為干涉的情況下,可至少完成部分業務(如果無法全部完成)6

隨著企業紛紛轉為著重於在線上完成更多交易、在線上購買並當面取貨,以及在店內提供更個人化的服務,消費者期望以及對流暢安全體驗的需求比以往更加強烈[d :8724]24

幾乎完全沉浸在數位體驗的即時性、便利性、可用性和安全性中……,消費者有了全新的期望和偏好,迫使零售業者改變方向、優先考量和營運模式7

McKinsey

非接觸式技術

為了滿足健康和安全要求以及客戶期望,世界各地的公司都紛紛將非接觸式技術納入客戶旅程。

非接觸式技術使消費者能透過系統完成無接觸交易。不必實體接觸,只要透過非接觸式互動即可進行交易,例如手勢;物體、臉部或語音偵測;或對話式人工智慧。

經由觸碰傳播病原體的相關研究已有長久歷史8。藉由減少互動體驗中的觸碰機會,可降低在這些互動中觸碰傳播的可能性,並有助於減輕客戶對觸碰接觸病菌的疑慮。

在非接觸式和感應式技術的差異中,需要注意一項重要的區別。非接觸式技術讓使用者無需任何形式的實體輸入即可與系統互動。例如,客戶可以使用語音指令來選取數位選單的選項,而不必按下按鈕。感應式(Contactless)技術減少了人際之間的身體接觸。掃描手機上的快速回應(QR)碼來完成購買,而不必將信用卡交給服務人員,這便是使用感應式技術的一個例子。

企業可以結合運用非接觸式技術和感應式技術來幫助減少人際接觸,例如自助式結帳或線上購買店內取貨(BOPIS)服務的智慧取貨置物櫃,為客戶提供越來越流暢安全的體驗。

當今的客戶在與品牌互動時,期望能有某種程度的感應式作業。2021 年 McKinsey 的一項研究發現,自 2020 年 1 月開始出現疫情時,美國消費者對於一些感應式互動的偏好增加了 20%4。而在 2021 年 Visa 的《Back to Business Study》中發現,85% 的受訪者預期會在商店內進行一定程度的數位化購物,49% 的受訪者認為感應式支付屬於健康與衛生措施9

啟用非接觸式技術

如今,企業可以透過創新技術將非接觸式技術整合到客戶旅程中,包括:

進一步結合用於近即時資料分析與回應的邊緣運算,以及將資料轉換成洞察資訊的人工智慧,帶來前所未有的絕佳機會以全新方式支援零售營運。

非接觸式技術在不同情境中的使用方式範例包括:

  • 透過手勢或語音式互動在服務機辦理飯店入住或開展銀行業務
  • 服務機器人詢問產品或產品的店內位置等相關資訊。
  • 使用智慧型手機打卡上班
  • 使用語音辨識技術簽署文件
  • 透過選擇使用臉部辨識,進入安全的工作場所
  • 使用非接觸式觸覺回饋和口述影像,以觸覺方式瀏覽顯示螢幕,帶給視障人士更易於使用的體驗

採用非接觸式技術

現今的客戶都在尋求以安全、便利且高效率的體驗來與品牌互動,並願意更換品牌以獲得所期望的體驗。

McKinsey 在 2020 年 8 月的一項客戶脈動研究報告指出,在疫情發生前三個月內,於四個國家/地區的調查填答者中,平均有 40% 曾嘗試或實際向新品牌購買商品3。而在 McKinsey 於 2021 年 10 月在全球進行的後續調查中發現, 這項品牌忠誠度和客戶購買行為的變化依然存在10

為了滿足對這類客戶體驗的期望,企業紛紛評估各自的全通路策略,並尋求方法來減少客戶與其品牌互動的阻礙。為了減少面對面體驗的阻礙,非接觸式技術可幫助解決客戶對病菌接觸的疑慮,並帶來更高的便利性和營運優勢。

實體店體驗

由於存在不同級別的健康相關規定(企業、地方、州、國家),選擇開業的客戶會期望能在店內套用一些安全協議3。此外,他們也希望能輕鬆找到所尋找的商品,以儘可能減少與其他購物者互動的時間3

根據您的企業所適用的準則,非接觸式技術可用於滿足期望,並消除進入點的阻礙。企業可以考慮加入體溫檢測技術,例如 Intel 合作夥伴 iBase 所推出的 VINO2100。iBase 產品提供即時口罩偵測和準確的體溫測量,不需人工操作。這可降低建築或場地員工的健康風險,並縮短客戶等待時間。

為能自動管制空間人數或社交距離,Sensormatic Solutions 與 Intel 合作為商店內的攝影機和感測器加入人工智慧增強功能,幫助商店安全營運,同時為疫情之後的進一步創新奠定基礎。Sensormatic IQ 平台應用於各行各業,可提供近即時的洞察資訊,幫助掌握空間人數和人流模式、人員配置、庫存需求,以及損失預防和責任資料。

進入建築後,引人注目的數位招牌可吸引顧客注意健康規定,還可快速識別商店的各項區域,例如線上訂購取貨服務機、智慧取貨置物櫃或自助結帳區。

若客戶將安全置物櫃指定為偏好取貨方式,便可使用個人裝置取得商品並離開商店,而無需任何人際互動。使用線上訂購的取貨服務機時,客戶可透過非接觸式手勢或語音互動來完成交易或說明已到場取貨,隨後系統便會引導客戶前往商店內的某個區域來收取商品。為了進一步消除阻礙,在客戶進入商店時,他們的個人行動裝置可能會顯示在地化的店面佈局圖,並指出訂購取貨地點,進而減少需要互動的系統數量。

在這些範例中,導航功能和客戶支援現已整合至店內體驗中,幫助客戶更快速順利地完成交易,幾乎不必與員工或系統實體互動。

服務機器人也可在這些情境中使用,以增加額外一層個人化服務。菲律賓的購物中心連鎖店 SM Supermalls 推出由 Intel® 技術支援的智慧服務機器人,運用語音互動、電腦視覺和自主導航來簡化並增強訪客體驗。機器人可指引方向、顯示購物中心內電影院的電影放映時間,並提供目標性行銷,全都無需觸碰互動。這有助於減少等待時間、縮短排隊人潮,並讓購物中心員工能騰出時間來處理優先度更高的工作。

自助服務

當客戶與自助服務機互動時,減少互動中的觸碰機會能有助於減少客戶的健康和安全疑慮,並縮短整體交易時間。使用自助服務機來簡化客戶旅程並提升營運效率並非新鮮事,零售銀行、速食店旅館交通、娛樂產業均已普遍使用。

隨著當前對非接觸式互動的關注提升,企業若想利用現有系統,可以透過如 Outdu 等公司提供的技術,將觸碰式服務機和互動式顯示器轉變為非接觸式解決方案。Outdu 的近即時視訊和音訊分析解決方案採用 Intel® 技術,可用於將現有設備改裝成非接觸式系統,以辨識手勢或語音輸入內容,並在某些情況下讀取客戶個人行動裝置的 QR 碼。

DaveAI 虛擬人工智慧服務人偶和人工智慧聊天機器人解決方案等創新解決方案,可用於透過對話式智慧型人工智慧銷售人偶,實現個人化、即時、語音式互動,建立更具吸引力和差異化的服務。DaveAI 解決方案可以跨通路整合,包括數位服務機、虛擬實境 (VR) 裝置、行動應用程式和線上內容,讓客戶可以 24 小時順暢造訪虛擬銷售專員。與 VR 一起使用時,虛擬銷售人偶可以提供身歷其境的探索體驗,以增進親身購物,例如在客戶考慮在經銷商處購買汽車時向他們顯示配置選項。

對話式人工智慧的使用案例適用於各行各業。印度的一家主要銀行使用由 Intel 和多個 Intel 合作夥伴技術提供支援的人工智慧虛擬助理服務機解決方案,在分行內協助客戶。

在餐飲業中,Lee’s Famous Recipe Chicken Restaurant 使用由 Hi Auto 建立、採用 Intel® 技術的對話式人工智慧解決方案,以提高服務速度並縮短得來速服務的等待時間。這個解決方案會向客人打招呼,在回答問題的同時接受點餐,並在確認和完成點餐之前視需要進行追加銷售。

銷售點 (POS)

成功的客戶旅程是最終讓客戶完成交易和企業進行銷售。因此,購買流程最佳化是無障礙體驗的關鍵要素。

POS 系統未來將採取多種形式,以滿足每個企業及其客戶的全通路需求

例如,為了增加便利性,一些零售商提供了取貨服務機和智慧型自動販賣機,以及自助結帳和員工輔助結帳。像 TouchGo Technology 的智慧型販賣機產品,結合了生動的顯示;非接觸式手勢互動;和感應式支付解決方案,有效幫助終端客戶進行產品選擇和購買。TouchGo Technology 還報告,與現金制機器相比,具有感應式支付功能機器的平均交易總金額增加了 25% 到 30%11

如果客戶無法在商店中找到他們想要的產品,客戶可以使用像 Intel 合作夥伴 NCR NetKey 提供的自助式虛擬貨架服務機。服務機可以檢查庫存、比較產品、購買缺貨或店內未販售的品項,並將它們運送到客戶家中。使用行動 POS 系統的店內員工也可以支援這種體驗。

無論是工作人員協助或者透過自助式結帳系統完成的結帳體驗,都提供了進行最佳化的機會。目前結帳通常需要實際處理和個別掃描所有要購買的物品,以便將物品加入 POS 系統。為了最佳化自助結帳並減少觸碰互動,像新漢公司 (NEXCOM) 提供的智慧型非接觸式結帳系統,使用電腦視覺、人工智慧和機器學習,自動識別多個物品並將其加入自助服務 POS 終端機,免去了條碼掃描的麻煩。結合整合型感應式支付功能,客戶可以使用電子錢包或支援近距離無線通訊 (NFC) 的卡片快速完成購買,無需與系統或工作人員進行觸碰互動。

未來的結帳場景可能包括「整個購物籃」結帳,智慧購物籃或購物車用於記錄商品的新增和移除,使客戶能夠在離開商店時自動購物和付款,無需傳統的結帳流程。隨著像 Amazon Go無人商店的推出,現今的客戶只要走進店裡,拿走需要的東西然後離開,只需為拿走的東西付費。

IHL Group 創辦人兼總裁 Greg Buzek 估計,到 2023 年,自助結帳的使用率將增加 178%,感應式支付將增加 190%,消費者行動支付將增加 300%12。451 Research 進行的 2020 年消費者調查發現,由於疫情相關措施而首次使用感應式支付的消費者中有 86% 打算繼續使用這種非接觸式、感應式的交易方法6

很難預測未來並預期接下來會怎麼樣,但很明顯的,從攝影機到 RF 解決方案的各種非接觸式技術都將成為未來的一部分13

Forbes

決定適合您業務的做法

最終,無障礙體驗的目的是透過幫助客戶實現目標來推動業務發展。如果做得好,無障礙體驗可以:

  • 透過可輕易找到的產品和產品資訊、多種購買和支付選項,以及良好的追加銷售,增加每筆交易的金額
  • 透過完善整合的全通路體驗、忠誠度方案和線上帳戶註冊來提高黏附性
  • 透過愉快、方便和高效的體驗建立品牌忠誠度和重複銷售
  • 提高作業效率

有多種方法可以將非接觸式技術引入您的業務運作。在確定特定產品或解決方案之前,重要的是先了解客戶旅程,以及非接觸式解決方案可能有助於簡化體驗,並帶來相應積極業務收益的最大阻礙點。

由於當前商業版圖的動態性和不斷變化的客戶期望,您可能希望先找出最高價值的接觸點,然後在解決客戶旅程的其他部分或整合新技術前,觀察由此產生的業務影響。

在全通路策略中,您還必須考慮技術基礎設施和運算能力需求,以確保您能夠支援目前所需的體驗和業務優勢,同時建構未來的靈活性。

跨通路和跨系統的資料可見性和存取,是實現全通路體驗完整潛力的關鍵。此外,儲存、管理、處理和回應這些資料的能力,對於提供客戶期望的體驗至關重要。如果系統回應能力緩慢導致體驗不佳,比其他結帳方法效率還低,那麼您就算是提供電腦視覺輔助結帳也沒有差別。效能、可靠性、管理性和資料安全性都是至關重要的技術要求。

與 Intel 一起開始您的旅程

用於電腦視覺、非接觸式手勢控制、語音和對話式人工智慧的 Intel® 技術有助於提供無障礙、差異化的客戶體驗和業務成果。

我們深厚的合作夥伴網路和廣泛的產品組合能讓您獲取數以千計市場就緒、預先驗證的產品,這些產品與 Intel® 架構可完全兼容。我們還提供了豐富的開發者工具組、程式庫和參考設計,以最佳化您應用程式的工作負載,並協助您更快地搶攻市場並實現價值。

在尖端科技不斷進步的幫助下,商業非接觸式技術的未來從未如此創新、具有活力和充滿潛在的機會。沒有一體適用的解決方案。這就是 Intel 可以派上用場的地方。

常見問題集 (FAQ)

常見問題集

非接觸式技術可以包括很多提供體驗或資訊的產品或解決方案,或透過不需要實體接觸的互動完成交易和購買。非接觸式技術的範例,是互動式服務機讓使用者透過語音指令或手勢互動進行選擇。

非接觸式技術讓消費者無需任何實體輸入即可完成任務。例如,客戶可能使用手勢或語音完成無接觸交易。感應式技術消除了與另一個人的身體接觸,但可能需要與系統進行觸碰互動。感應式技術的範例包括自助結帳和感應式支付,使用者可以在手機上掃描代碼或將卡懸停在支付終端上以完成交易。

有許多非接觸式技術產品和解決方案可用於實現無障礙體驗。一些非接觸式技術的應用包括尋找資訊、搜尋產品、購買支付,以及存取安全環境。非接觸式技術是由用戶與系統互動以完成任務的方式定義 例如,觸碰式信用卡交易可能包括將信用卡插入終端並輸入密碼,而非接觸式交易可能包括將已啟用的卡片懸停在終端上,或使用行動應用程式或電子錢包完成支付。在這兩種情況下,客戶都在使用卡片完成交易,但一種互動包括觸碰,而另一種則沒有。

非接觸式技術消除了互動中的實體接觸,通常會帶來更衛生、更高效和更方便的自助服務體驗。非接觸式技術可以用某種方式融入當今的大多數行業,包括零售、銀行、食品服務、旅館、醫療保健和交通。

非接觸式技術在其處理過程中內建了安全性通訊協定,例如近距離掃描、交易限制、反欺詐措施的即時回應,以及敏感資訊的標記化。